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42 RAPPORT INTÉGRÉ PIERRE FABRE 2021 Renouveler la relation avec les patients & consommateurs Pour Pierre Fabre, il est essentiel de mettre le patient et le consommateur au cœur de sa stratégie d’innovation. Une approche qui nécessite écoute active, réponses personnalisées et agilité pour faire perdurer l’accompagnement, même au plus fort de la crise sanitaire. 29 tests de nouveaux concepts 349 prises de parole sur les réseaux sociaux 189 consommateurs impliqués dans 14 études Un espace pour « prendre soin de vivre mieux » Ouvert en décembre 2019 à Toulouse, le LAB Pierre Fabre préfigure le commerce de demain. Ce concept store de nouvelle génération est dédié à des expériences sensorielles et digitales, avec une promesse phare : prendre soin de vivre mieux. Le LAB est animé par une équipe de six personnes : pharmaciens, esthéticiennes et conseillères beauté. Tous experts en dermo-cosmétique, ils s’emploient à faire du LAB un lieu d’échanges autour des marques du Groupe. Leur vocation : être à l’écoute du consommateur pour lui offrir des conseils associés à une routine de soins personnalisée. Miroir de diagnostic peau connecté, capilliscope (appareil d’aide au diagnostic capillaire), sensibilisation au soleil, coaching de soin, bar à textures, démarche éco-responsable via la borne de recyclage ; mais aussi ateliers pédagogiques sur place et sur les réseaux sociaux pour maintenir la relation pendant les confinements... Ce concentré d’expériences inédites a été distingué deux fois en 2020. Il a remporté le Grand Prix de l’Expérience client, décerné par Stratégie Magazine dans la catégorie « Dispositif point de vente / Animation in-store » et la médaille d’or de Cosmétiquemag dans la catégorie « Concept de magasin ». Ce nouveau modèle est riche de nombreux projets d’avenir : diagnostics innovants de la peau et des cheveux, e-consultations, nouveaux soins en cabine, concepts retail inédits tels que la vente de produits en vrac... Sans oublier un enjeu majeur pour l’équipe du LAB, le partage de ces outils avec les pharmacies en vue d’améliorer l’expérience client dans l’officine. Toujours plus proches des patients atteints de cancer Depuis 2018, Pierre Fabre apporte son soutien au GEPAC (Grupo Español de Pacientes con Cáncer), l’une des plus importantes associations espagnoles de patients atteints de cancer. Fondée en 2010, elle offre des informations et des conseils psycho-oncologiques, sociaux et juridiques aux malades et à leur famille, avec pour mission de faire de la prise en charge du cancer une priorité dans la politique de santé du pays. En 2020, Pierre Fabre a soutenu l’association en participant à une campagne de sensibilisation au mélanome, intitulée « 40 razones » (40 raisons) et lancée pendant le confinement du pays, ainsi qu’à la campagne « Dias más rosas » (Des jours plus roses) à l’intention des patientes atteintes d’un cancer du sein. Le Groupe a par ailleurs invité la présidente du GEPAC, en mars 2021, à s’exprimer lors d’un webinaire dédié à l’analyse des études sur l’efficacité et de l’innocuité des vaccins contre la CoVid-19.