Page 47 - RI-PierreFabre-Complet-INTERACTIF

ENTRETIEN Le LAB : une expérience inédite pour le consommateur Engagés avec nos parties prenantes Alice Darmandieu, Une habituée du LAB Marie Chenal, Responsable Consumer & Retail experience Que vous ont apporté vos passages au LAB ? Alice Darmandieu J’y suis déjà allée quatre fois et j’ai trouvé l’accueil incroyable ! J’ai bénéficié d’un diagnostic de peau, de conseils personnalisés et d’un nouveau rituel de soins pour ma peau, à la fois acnéique et déshydratée. Ces produits faciles à intégrer au quotidien – un sérum, une crème solaire... – ont des résultats visibles. J’ai aussi pu découvrir d’autres produits Pierre Fabre adaptés à toute la famille, notamment un dentifrice pour enfants ainsi que la gamme Klorane. Marie Chenal C’est d’ailleurs ce qui fait le succès du LAB. Son approche multimarque offre une vraie complémentarité et répond surtout aux besoins des consommateurs en établissant une routine personnalisée pour chacun. En quoi est-ce un lieu innovant ? M. C. Comme son nom l’indique, il s’agit d’un laboratoire qui met en lumière l’innovation à deux niveaux différents. Le premier consiste à mieux connaître les attentes des consommateurs en matière de produits pour la peau, le cheveu et l’hygiène bucco-dentaire. Quelque 1 300 personnes font déjà partie de notre base de données. Ensemble, nous pouvons explorer de nouveaux concepts, tester et/ou co-créer des produits adaptés. Le second niveau, c’est la volonté d’offrir une expérience inédite au consommateur via les miroirs connectés, le e-coaching... et ainsi mesurer l’impact de l’expérience sur le business. A. D. Je n’ai pas pu tester toutes les expériences proposées, comme le miroir connecté, mais j’ai bénéficié d’un Coaching Peau dédié et je compte bien y retourner dès la réouverture. Pendant les confinements, l’interaction a perduré : j’ai pu bénéficier de conseils sur les réseaux sociaux et j’ai participé à un atelier en direct sur les problèmes de peau liés au port du masque. J’ai aussi découvert l’offre de produits en vrac et les actualités publiées sur Instagram. En quoi le LAB est-il complémentaire des pharmacies ? A. D. Au LAB, on prend le temps de faire un diagnostic de peau avec des experts et de découvrir différentes marques complémentaires. Une fois le rituel de soins défini, je m’approvisionne auprès de ma pharmacie où je peux retrouver ces produits de qualité, sûrs, et qui inspirent confiance. M. C. Le LAB est vraiment un lieu où l’on prodigue des conseils multimarques et des services. La vente, secondaire pour nous, demeure l’apanage de la pharmacie. Ce que nous testons dans ce concept store, c’est avant tout l’expérience client, avec la volonté de déployer les innovations qui fonctionnent dans les officines afin de développer leurs activités. Nous avons d’ailleurs déjà tout prévu pour transposer en 2021 le conseil multimarque et les ateliers pédagogiques en pharmacies. À terme, nous envisageons également d’y étendre plusieurs autres expériences : l’offre en vrac, le coaching de soin et le miroir de diagnostic connecté. CRÉATION DE VALEUR 7 4 43